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Azienda Ospedaliero-Universitaria di Ferrara

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Presentazione di reclami o elogi

La tutela
Il sistema di gestione dei reclami ha due principali obiettivi:
1. dotare l'organizzazione di uno strumento atto a rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dal singolo utente;
2. analizzare i reclami per orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento della qualità dei servizi.

Come presentare il reclamo:
Gli utenti che hanno l'esigenza di esprimere osservazioni, opposizioni, reclami, denunce ed elogi riguardo l'Azienda possono esercitare il proprio diritto mediante:
- lettera in carta semplice, debitamente sottoscritta inviata o consegnata direttamente all'URP
- modello distribuito presso l'URP o con moduli predisposti dalle organizzazioni di volontariato
- modello che si trova nei corridoi e nei reparti, firmandolo e depositandolo nelle apposite cassette per la raccolta dei reclami
- segnalazione telefonica, via fax o via e-mail all'urp@ospfe.it
- colloquio con il personale dell'URP
- organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei malati.

Fasi:
Per garantire una risposta a chi presenta il reclamo l'URP dispone di una procedura scritta, con la descrizione di tutte le fasi che la compongono e le rispettive responsabilità, che è seguita da tutto il personale. Essa è suddivisa in quattro fasi:
1. la raccolta del reclamo
2. l'istruttoria
3. la formulazione e la comunicazione della risposta
4. il riesame: in caso di insoddisfazione da parte dell'utente è prevista la possibilità di ulteriore istanza ad un altro organismo (vedi Commissione Mista Conciliativa).

Termini per le risposte:
Per i reclami di facile, univoca e immediata soluzione l'URP provvede a dare una risposta immediata e risoluzione alla segnalazione.
Negli altri casi l'URP attiva la procedura per la risposta:
a. per le segnalazioni più semplici la risposta viene fornita entro 15 giorni;
b. per le segnalazioni più complesse, l'URP invia copia del reclamo ai Responsabili di Servizio o di Direzione interessati e comunica all'utente, presentatore della segnalazione, le iniziative intraprese entro 15 giorni dal ricevimento della segnalazione. All'utente viene inviata una risposta per iscritto che comunica gli accertamenti compiuti non oltre 30 giorni;
c. nei casi in cui si riconosca che un fatto possa dare origine a responsabilità penali, civili o amministrative, viene data notizia della vicenda, consegnata la relativa documentazione alla Direzione Generale (Ufficio Legale) e comunicata la risposta entro 90 giorni.

 

creato da Webmaster pubblicato il 13/11/2003 13:59, ultima modifica 15/11/2010 23:46

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